Crisis de comunicación en ICAMálaga
Ante todo, desde Iuris Communicatio queremos aprovechar la ocasión que nos brinda este primer artículo de 2013 para desearos a todos lo mejor para este ilusionante año que arranca cargado de promesas y buenas intenciones. Queremos además agradeceros la aceptación, fidelidad y cálida recepción que ha tenido este espacio de análisis pese a su corta vida y que se ha materializado en una comunidad de 650 personas en Twitter, en apenas medio año. Una vez más, ¡muchísimas gracias a todos!
Y ahora, entremos en materia. El primer artículo de este año surge a raíz de una conversación mantenida por el Ilustre Colegio de Abogados de Málaga (en adelante, ICAMálaga) con uno de sus seguidores (y a tenor de lo leído, colegiados), que acaba convirtiéndose en una 'mini-crisis' de comunicación. Esta es la conversación mantenida:
EL DIÁLOGO MANTENIDO
La primera pregunta es de las que ponen en guardia a cualquier Community Manager: "¿Qué criterios usan para seguir a alguien?". La respuesta, que se produce 3 horas después, se realiza en un tono absolutamente intachable, correcto, informativo y cordial (y todo condensado en 140 caracteres, lo que tiene su mérito).
El asunto hubiera podido zanjarse ahí, pero ahora llega la verdadera duda del usuario: "¿por qué no seguís a vuestros propios colegiados?". De nuevo, la respuesta de ICAMálaga hace justicia al alto listón que a nuestro juicio dicha institución mantiene en su comunicación digital: una vez más, se apoya en un tono horizontal y cercano, esta vez completado con amabilidad y empatía, que no sólo resuelve la duda del internauta sino que además logra llevar la conversación a un punto positivo de encuentro para ambas partes, llegando incluso a darle la vuelta a la situación. Huelga decir que el ICAMálaga es ahora seguidor de la cuenta que le hizo la pregunta y que no se quedó en una mera declaración de intenciones. Todo muy bien resuelto, salvo por un detalle.
Pese a lo anterior, en Iuris Communicatio no creemos que la filosofía de seguimiento en Twitter del ICAMálaga sea del todo la correcta.
El propio Community Manager del ICAMálaga se identifica como "cuenta institucional". Estamos absolutamente de acuerdo. En consecuencia, y como tal, debe servir a los fines de la institución por la que comunica. Pero, ¿cuáles son los fines de dicha institución? Nada como los estatutos del propio Colegio para aclarar esta duda. Los mencionados estatutos rezan lo siguiente:
"Artículo 3-Fines y funciones
Son fines esenciales del Ilustre Colegio de Abogados de Málaga en el territorio de su competencia, la ordenación del ejercicio de la profesión, su exclusiva representación, la defensa de los derechos e intereses profesionales de los Abogados, el control deontológico y la potestad disciplinaria, la formación inicial y permanente de los colegiados, y los demás que contempla el Estatuto General de la Abogacía y la Ley reguladora de Colegios Profesionales de Andalucía".
La pregunta que surge a raíz de la lectura de esta artículo es: ¿cuál es la mejor manera de defender, por ejemplo, los derechos e intereses de sus abogados en un entorno digital? Si partimos de la base de que Twitter nos permite interactuar con nuestros stakeholders y además tomarle al pulso a la base social de nuestra institución, ¿no convendría seguir a nuestros colegiados para poder identificar mejor sus intereses, identificar también aquellos que puedan estar siendo vulnerados e incluso para que sus propios letrados realicen propuestas para la defensa de los mismos en una interpretación 2.0 del mencionado artículo?
Parece razonable sugerir entonces que lo lógico para cualquier cuenta en Twitter de cualquier Colegio de Abogados sea el seguir, como mínimo, a sus colegiados, que sin duda aportarán más a la institución que cuentas como el Museo Carmen Thyssen o el Colegio de Farmacéuticos de Málaga, ambas seguidas por el ICAMálaga.
No queremos decir con esto que no se puedan y deban complementar las cuentas a las que sigue un Colegio de Abogados con, por ejemplo, cuentas culturales como las mencionadas, que puedan derivar en un contenido de interés para nuestros colegiados (además de otras cuentas institucionales, cuentas de medios, de periodistas, etc.), sino que no hay que perder de vista el objetivo primordial de la comunicación digital de cualquier institución u organización (la razón por la que se crea una cuenta) que no es otro que servir a la consecución de los fines de la propia institución, lo que se antoja complicado si damos la espalda a aquellos a quienes tratamos de servir.
No queremos decir con esto que no se puedan y deban complementar las cuentas a las que sigue un Colegio de Abogados con, por ejemplo, cuentas culturales como las mencionadas, que puedan derivar en un contenido de interés para nuestros colegiados (además de otras cuentas institucionales, cuentas de medios, de periodistas, etc.), sino que no hay que perder de vista el objetivo primordial de la comunicación digital de cualquier institución u organización (la razón por la que se crea una cuenta) que no es otro que servir a la consecución de los fines de la propia institución, lo que se antoja complicado si damos la espalda a aquellos a quienes tratamos de servir.
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